Từng đạt tới 80% mức độ hài lòng khách hàng và liên tục nhận được các phản hồi tích cực, chúng tôi đã kỳ vọng rằng việc giới thiệu khách hàng sẽ diễn ra một cách tự nhiên. Nhưng trong suốt 3 năm, kết quả lại hoàn toàn ngược lại: không một lời giới thiệu nào.
Mãi đến khi phỏng vấn một khách hàng, chúng tôi mới có bước đột phá. Cô ấy chia sẻ:
“Tôi rất hài lòng với kết quả kinh doanh đạt được nhờ coaching, nhưng tôi không thể nói với người khác rằng mình cần huấn luyện kinh doanh. Như vậy trông tôi sẽ yếu đuối.”
Đây là lúc chúng tôi nhận ra: rào cản tâm lý đang giết chết tốc độ tăng trưởng qua giới thiệu khách hàng.
Hầu hết các doanh nghiệp dịch vụ đều cho rằng: “Khách hàng hài lòng sẽ giới thiệu khách hàng.” Nhưng thực tế chúng tôi chứng kiến lại ngược lại. Càng thấy chương trình có giá trị, khách hàng càng muốn giữ kín.
Đây là một bài học đắt giá, buộc chúng tôi phải xem lại toàn bộ mô hình kinh doanh coaching của mình.
Chúng tôi ngừng tự định vị là công ty coaching. Thay vào đó, chúng tôi trở thành cộng đồng doanh nhân cùng phát triển. Từ đó, triết lý CARE ra đời:
Sự thay đổi yêu cầu chúng tôi chuyển từ mô hình dịch vụ sang mô hình thành viên.
Chúng tôi xây dựng hệ thống linh hoạt:
Doanh nghiệp không ai giống ai. Có người cần bứt phá nhanh, người khác chỉ muốn cải thiện cân bằng cuộc sống.
Điểm chung là họ đều muốn thuộc về một cộng đồng trước khi quan tâm tới kết quả cụ thể.
Phần lớn chương trình đào tạo kinh doanh chỉ dừng ở lý thuyết. Học xong, ai về doanh nghiệp nấy – không ai thúc đẩy việc thực thi.
Chúng tôi thiết kế lại quy trình:
Mỗi phần học đều gắn với coaching, và thực hiện ngay trong cộng đồng.
Mọi người hỗ trợ nhau vượt qua giai đoạn “chuyển đổi khó khăn” – thứ mà một mình thì dễ bỏ cuộc.
Sự thay đổi thực sự không xảy ra trong lớp học, mà trong quá trình thực thi.
Chúng tôi khám phá ra một sự thật sâu hơn: Người mua dịch vụ chuyên nghiệp (như coaching) không chỉ mua kết quả công việc, mà còn mua:
Khi chúng tôi chuyển từ “dịch vụ” sang “cộng đồng”, định kiến biến mất. Việc giới thiệu khách hàng trở nên tự nhiên, bởi khách hàng đang mời người khác tham gia cộng đồng, không phải “thừa nhận rằng mình cần giúp đỡ”.
Dưới đây là 5 bài học áp dụng cho mọi doanh nghiệp dịch vụ, không chỉ riêng ngành coaching:
Chỉ trong 18 tháng sau chuyển đổi, tỷ lệ giới thiệu khách hàng tăng 400%. Đáng nói hơn, kết quả kinh doanh của khách hàng cũng cải thiện rõ rệt nhờ sự hỗ trợ từ cộng đồng.
Chúng tôi nhận ra rằng:
Hiểu đúng nhu cầu cảm xúc của khách hàng chính là chìa khóa để tạo kết quả kinh doanh mạnh mẽ và bền vững.
